封面新闻记者 孟梅 张越熙

3月11日，封面新闻联合百度发布《2021年315搜索大数据》，从中国消费者的搜索行为出发洞察过去一年消费市场的侵权与维权特征。

搜索大数据显示，过去一年消费维权搜索增长显著；长租公寓、在线教育、直播带货等领域成为新的侵权高发地；消费者们的维权手段亟待普及，尤其是中老年等“信息弱势群体”，维权问题最需重视。

消费维权搜索达近十年峰值

新兴行业成为新的侵权高发地

搜索大数据显示，2020年-2021年消费维权相关搜索同比增长43%，达近十年峰值。消费维权搜索显著上升，与新行业走热有一定关联。长租公寓、在线教育、直播带货、医美与快递服务是维权搜索增长幅度最快的五大行业，而它们多为近年涌现但争议较多的新兴行业。

疫情之下，各行业线上化的趋势明显，网络购物、共享经济、在线教育成为了维权搜索最高发的领域。不过传统行业也不一定都能让消费者满意，通信服务、3C数码、食品与汽车等行业继续上榜前十。

各行业具体维权投诉，主要集中在服务纠纷、产品质量问题、退款难、个人信息泄露、消费陷阱等方面，这印证了日常生活中诸多常见的消费侵权问题依然突出。

经济发达地区居民维权意识较强

电商平台消费侵权问题普遍

面对侵权现象，不同地区消费者展现出的维权意识也不同。搜索大数据显示，北京、上海领跑全国，浙江、江苏、广东等东部地区省份居民的维权相关平均搜索热度更高，维权意识更强。相比之下，云南、广西与西藏等地，维权搜索平均热度偏低。

具体到每个地区最关注的消费维权热点。搜索大数据显示，电商平台的消费侵权问题在全国高发。事实上，在维权搜索平均热度前十地区的搜索热点中，“电商平台消费侵权”相关搜索均位列第一，呈现出普遍性与严峻性。

此外，入榜各地区前三关注热点的其他侵权问题，则多集中在汽车、食品安全、通信服务等行业中。

12315仍是主要投诉渠道

维权手段和法律知识亟待普及

网民展开维权搜索的最终目的还是希望找到合适的维权途径。大数据显示，2020年-2021年，消费者的维权渠道呈现多元化特征。其中，12315仍是用户维权首选，占比三分之一（33%）。

同时，近年来第三方网络维权平台积极帮助消费者展开维权行动，取得一定成效。随着平台影响力与可信度的提升，他们已成为消费者维权的重要工具。

此外，企业维权平台、社交网络与媒体等渠道也占有不少比重。凭借各自的运营和传播特性，它们共同组成了消费者声张权益时的有力武器，也对部分无良商家起到了震慑作用。

有多元化的渠道护航，维权之路也并非没有难关。从搜索大数据看：“不懂法”是目前消费维权的最大痛点。具体来看，有近四成的用户因不懂相关法律而放弃维权。同时有一定比例的人因为“维权繁琐”（29%）、“投诉无回应”（14%）等问题而放弃维权。

可见，有渠道只是第一步，但从申诉到落地到追回权益，仍有很长一条路要走。弥补这一问题的关键是增强维权教育。

在缺乏相应知识的情况下，消费者通过搜索来增进信息了解。在2020年-2021年，投诉相关搜索的前十问题，多与如何打投诉电话、如何报案、如何赔偿、如何发起诉讼等基础流程有关，进一步凸显了普及消费维权手段的必要性。

90后是维权主力军

中老年人常搜“防骗知识”

借助搜索大数据的用户画像，可进一步洞察消费者维权人群的组成特点。在维权相关内容的搜索上，从性别上看63%为男性用户，从年龄层面看近一半（45%）为90后，堪称是消费维权行动的主力军。

受过高等教育、具有良好信息素养的年轻人成为维权主力军，也意味着有部分群体的维权诉求可能失语。消费维权行动需关注到“信息弱势群体”的存在，这里的弱势群体，指向对信息获取和使用尚不熟练的中老年人。

面对五花八门的潜在“坑点”，社会经验相对丰富的80、90后具有相对更好的识别能力。中老年则不一定具备，从而更易成为一些不法商家“忽悠”的对象。

文章来源：《大数据》 网址: http://www.dsjzz.cn/zonghexinwen/2021/0312/1684.html