了不起，

白云区又拿了个广州市的第一名！

记者今日（24日）从白云区了解到，2019年，白云区热线工单承办量在全市各区排名第二，年度考核在各区排名第一。

2019年成绩单

白云区共承办热线事项18.2万件，在全市各区中排名第二，按时完成率99.99%。

在全市热线工作考核中，白云区热线按时办结指标、按时退回指标、知识点按时响应率均排第一，年度热线累计考核得分居全市各区第一。

具体到区属单位和镇街，区市场监管局和太和镇的承办工单量、区人力资源社会保障局和石井街的市民满意度分别位列全区第一。

听街坊诉求 解民生困难

“您好，我是白云区副区长刘国华，请问有什么可以帮您？”白云区副区长刘国华拿起电话，耐心倾听群众诉求并予以详细答复。7月22日，白云区副区长刘国华率区有关单位负责人到广州12345政府服务热线话务现场接听群众来电。

“无论孩子户籍是否在白云区，只要上述学校有空余学位均需安排入学，以考试成绩不合格为由拒绝，不符合政策规定，请保持电话畅通，我们会安排区教育局的人员协助孩子入学事宜。”接线现场，刘国华回应了市民周先生反映的“孩子考试不理想学校拒收”的问题。现场共接听了11个电话，主要反映小孩入学、消费纠纷、垃圾中转站、电梯加装、道路施工等问题。刘国华逐一回应，当场指定责任单位，并承诺将亲自跟进督办。

白云为何屡获好评？那是源于对群众反映的问题“件件有着落、事事有回音”。接电活动结束后，市政务服务数据管理局召开重点事项协调督办会，将市民反映的热点问题作为重点督办事项进行交办，确保群众的诉求得到有效解决。现场，刘国华就所交办的重点事项落实了处理单位，并要求各责任单位以问题为导向，切实承担起责任，重视和解决群众的合理诉求，同时要举一反三，以这些事项为“痛点”，由点到面找“药方”，切实做到处理一个，解决一片，带动一方，让群众更加满意。

依据大数据为疫情防控支招

为促进12345政府服务热线工作制度化、规范化、科学化，白云区修订出台《广州市白云区12345政府服务热线工作制度》《白云区12345政府服务热线疑难复杂工单处理工作细则（修订版）》，同时逐步健全完善热线工作联席会议、重点事项预警、重复投诉处理、重点疑难事项领导包案等制度机制，强化热线工作的统筹协调和处理解决力度，提高工作效能，切实解决群众诉求。

白云区结合大数据，对市民诉求的热点问题、热点区域进行了梳理，对群众不满意的问题进行了剖析，深入挖掘了热线数据资源，掌握市民诉求的时空分布，为切实解决民生问题，精准施策提供了依据。疫情防控期间，白云区依据12345热线数据资源，编写《关于新型冠状病毒感染肺炎工单投诉情况分析报告》，发掘白云区疫情防控的痛点盲区，提出有针对性的对策建议，为白云区坚持问题导向，精准靶向施策提供强有力的数据支撑。

广州日报全媒体文字记者汤南 通讯员周亚君、郑志辉

广州日报全媒体图片记者莫伟浓、汤南 通讯员 周亚君

广州日报全媒体编辑 胡群智

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